今まで行ってきた形を変えるのは非常に勇気のいる事です。特に店舗経営（飲食・小売）に関しての経営手法は「成功事例」の積み重ねであった為、なおさらだと私も経営する人間として痛感しています。

そんな中で経営をサポートする立場として考えるのが「顧客欲求」です。確かに経営者は当然店舗経営する為には「顧客の為」にと思う考えや対応は持っているはずです。中には従業員の中にもいるはずです。

しかし、それが顧客がどう感じているかは分からない訳です。

皆さんも飲食店で食事したり、店舗に行って商品を買ったりすると思います。従業員の対応もまずまず、料理も美味しい、安くて良い商品が買えた。

そんな事を感じた事があっても、その店を足しげく利用しているかの問いには？

売り手は「顧客にもう一度利用してもらう為に頑張っている」のですが買い手はあまりそんな事を考えていないのではないでしょうか？

利用動機も「ここで良いや」「あそこで良いや」で決定しているのではないでしょうか？基本的には選択肢の中に入れるかと言う事が非常に重要になります。特に来店頻度の長い店舗（居酒屋、ディナーレストラン等）は記憶からなくなる可能性が大なのです。

また、昨今はインターネットの普及で「買う前に調べる事」が出来ます。顧客はより「価値」を求めるようになったのです。ですから「いらないもの」はタダでも持っていかないのです。

私は面白い光景を見ました。マクドナルドでコーヒーが無料になる時間に顧客があまりいないのです。「０円」でもです。そして、となりのドトールコーヒーは満席でした。

１５年間今までの１２００店舗以上の飲食店の経営支援を行ってきましたが、昨年より「小売」の店舗に対してのサポートも始めました。

飲食店経営コンサルタントをして私が店舗で具現化したいテーマは「楽（らく）」です。従業員も顧客も「楽（らく）」であればと言う考えです。いちいち従業員に気を使いながら利用する飲食店が多くなったような気がしています。また、「楽」な店舗は繁盛しています。

店舗経営コンサルタントとして私が行って行きたいのは「マネジメント」です。飲食店、小売店とも非常に優秀な人材が増えてきたと思います。「教える人つくる」これをテーマにして行きたいと思っています。

飲食店も小売店もどんどん行って行きたいと思っています。

これを読む皆さんにヒントになればと思う事があります。

儲かっていない時は、やはり「数字」をじっくりと見て欲しいのです。店舗経営はどうしても設備投資産業なので「金」を使わないと「金」が生まれません。

ですから経営者に問われるのは「金の使い方」になるはずです。「意味のないものには使わない」「意味のあるものには大きくかける」こんな事が重要だと思います。

昨年の動向をみると「店舗従業員の教育にコスト」を出費してきた店舗は繁盛しています。それは実際には店舗経営は店舗の従業員が売るからです。

小野和彦