今まで行ってきた形を変えるのは非常に勇気のいる事です。特に店舗経営（飲食・小売）に関しての経営手法は「成功事例」の積み重ねであった為、なおさらだと私も経営する人間として痛感しています。

そんな中で経営をサポートする立場として考えるのが「顧客欲求」です。確かに経営者は当然店舗経営する為には「顧客の為」にと思う考えや対応は持っているはずです。中には従業員の中にもいるはずです。

しかし、それが顧客がどう感じているかは分からない訳です。

皆さんも飲食店で食事したり、店舗に行って商品を買ったりすると思います。従業員の対応もまずまず、料理も美味しい、安くて良い商品が買えた。

そんな事を感じた事があっても、その店を足しげく利用しているかの問いには？

売り手は「顧客にもう一度利用してもらう為に頑張っている」のですが買い手はあまりそんな事を考えていないのではないでしょうか？

利用動機も「ここで良いや」「あそこで良いや」で決定しているのではないでしょうか？基本的には選択肢の中に入れるかと言う事が非常に重要になります。特に来店頻度の長い店舗（居酒屋、ディナーレストラン等）は記憶からなくなる可能性が大なのです。

また、昨今はインターネットの普及で「買う前に調べる事」が出来ます。顧客はより「価値」を求めるようになったのです。ですから「いらないもの」はタダでも持っていかないのです。

私は面白い光景を見ました。マクドナルドでコーヒーが無料になる時間に顧客があまりいないのです。「０円」でもです。そして、となりのドトールコーヒーは満席でした。

１５年間今までの１２００店舗以上の飲食店の経営支援を行ってきましたが、昨年より「小売」の店舗に対してのサポートも始めました。

飲食店経営コンサルタントをして私が店舗で具現化したいテーマは「楽（らく）」です。従業員も顧客も「楽（らく）」であればと言う考えです。いちいち従業員に気を使いながら利用する飲食店が多くなったような気がしています。また、「楽」な店舗は繁盛しています。

店舗経営コンサルタントとして私が行って行きたいのは「マネジメント」です。飲食店、小売店とも非常に優秀な人材が増えてきたと思います。「教える人つくる」これをテーマにして行きたいと思っています。

飲食店も小売店もどんどん行って行きたいと思っています。

これを読む皆さんにヒントになればと思う事があります。

儲かっていない時は、やはり「数字」をじっくりと見て欲しいのです。店舗経営はどうしても設備投資産業なので「金」を使わないと「金」が生まれません。

ですから経営者に問われるのは「金の使い方」になるはずです。「意味のないものには使わない」「意味のあるものには大きくかける」こんな事が重要だと思います。

昨年の動向をみると「店舗従業員の教育にコスト」を出費してきた店舗は繁盛しています。それは実際には店舗経営は店舗の従業員が売るからです。

小野和彦

それはオーバーストア現象と消費者の減少にあると思っています。まさに競争なのです。勿論ターゲットは消費者ですから、消費者に評価を受けない事は例え自社で良いと思っている事や経験則もいきない訳です。

そんな過酷な競争の負荷は店舗従業員にかかる訳です。ただし、悲しいかな経営サイドは競争化の中で更に負荷をかける事を余儀なくされる訳です。従ってベテラン従業員は面白くない訳です。それは新たな要求をされるからです。

新人と同じ環境の中で仕事しなければいけない訳です。しかし、順調に成長して利益拡大している店舗や会社は経営者サイドにたってものを見る人間が非常に多い事に気がつきます。

なぜならば「会社をつくって行っている参加者」になっているからです。しかし、この体制をつくるには非常に経営者にパワーが必要ですし、具体的な業務も非常に多くあります。実施する事、形をつくる事様々です。

そんな状況下の中、リトルライオンでは昨年までは、私達が直接的に経営者の方や店舗社員、従業員の方に教育や情報提供をして来ました。

ただし、今年から、あくまでも「会社づくりに参加出来る能力養成」に切り替えました。具体的には「教える人をつくる」と言う事です。勿論、依頼者の方の会社の利益獲得を目指した内容です。

では具体的にこれから競争化に勝てる経営体はどんなものなのでしょうか？少し簡単ですがまとめてみました。これらの内容で分からない事、実行するに時間がない方のサポートが出来れば良いと思います。

日本はモノづくり国家です。その為に飲食店は「良い調理が出来る人」「作業出来る人」の養成に力を注いできました。しかし、大手チェーンであっても崩壊しはじめました。それは利益を出して行くのはあくまで店舗だからです。

ここで働いている人間が「作業が出来れば良い」と言う段階では顧客が増えたらストレスなのです。未熟なながらも「顧客を増やして行きたい」という行動を従業員がとっている店舗の方が顧客が増えるに決まっているのです。

最近はチェーン店でも「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」が満足に言えていない店舗も多くあります。

経営者や本部、店長や社員が本気なって「ファンをつくっていく従業員をつくって行きたい」と思えば答えは見えてくるのではないでしょうか？

店舗で行う作業は全てファンづくりであって欲しいと思います。

皆さんの周りにある優良飲食店を見れば分かるはずです。調子よく出発してもすぐに答えは出てきます。優良飲食店は「教育」が末端従業員にまでされています。その差は絶対に加速して行きます。

じっくり腰をすえて考える段階だと思います。

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ただし、残念ながら一人で作業出来るレベルの基本作業までしか教育出来ていないのが現状とも言えます。これは非常に当たり前の事かも知れません。なぜならば、その後のレベルアップに関して何を教えて行けば良いかが分からないからなのです。

いわゆるマンパワーによって売上構築や利益構築をした体感がある人間しか自信を持ってレベルアップの教育は出来ないのです。それは、もし間違っていたら管理者と従業員の間に紛争が起きるからです。

最悪はリーダーシップの損失になるかも知れません。

そんな事から人と関わったり、叱ったり、教育する事に臆病になっている経営者や管理者が多いように感じます。また、不人気業種の場合は人がタイトになる事を恐れて踏み込めない方も多いように感じます。

ただ、そんな店舗は淘汰されている現状があります。考えてみて下さい。